Este é um tema de grande relevância no setor de pagamentos, que afeta diretamente a todos os participantes do ecossistema, inclusive os estabelecimentos comerciais que vendem produtos e serviços pela internet. O objetivo deste artigo é destacar a importância de controlar chargebacks e reembolsos, mostrar as possíveis consequências para os estabelecimentos que mantêm índices elevados de chargeback por seguidos meses e apresentar medidas que poderão auxiliá-los a reduzir este índice a patamares saudáveis. Vamos lá?!

Para início de conversa, você sabe o que ocorre logo depois que um cliente clica em “Finalizar Pedido” na página de checkout de seu site? Sabe como funciona o processo de aprovação da compra?

Assim que o consumidor finaliza uma compra pela internet utilizando cartão de crédito, os dados dessa transação permeiam pelo ecossistema de pagamentos, que envolve Facilitadores de Pagamento, Credenciadores, Bandeiras e Bancos.

Para que uma transação seja aprovada, todos os participantes do ecossistema realizam verificações, em especial o banco emissor do cartão utilizado na compra. Se tudo estiver ok, a compra é aprovada.

No entanto, após a aprovação da transação, diversos fatores podem ocorrer e resultar em um reembolso ou chargeback. Vamos entender, agora, seus significados, diferenças, como eles são originados e como evitá-los.

Quando, por algum motivo, o cliente desiste de uma compra, ele pode solicitar o estorno da mesma, ou seja, solicitar que o valor pago pelo produto ou serviço seja devolvido. Esse processo pode acontecer de duas formas – através de um reembolso ou de um chargeback.

Afinal, qual a diferença entre reembolso e chargeback?

Reembolso: ocorre quando há uma desistência por parte do consumidor, que solicita diretamente ao estabelecimento comercial a devolução do dinheiro da transação que já havia sido aprovada.

Obviamente, caso o produto já tenha sido entregue, ele também precisa ser devolvido pelo consumidor. Normalmente, o reembolso se dá de forma amigável e é uma relação que envolve somente o consumidor e o estabelecimento. 

O reembolso pode ser solicitado pelo consumidor, em alguns casos, tais como:

  • Quando ele desiste da compra em um prazo máximo de 7 dias após o recebimento do produto ou do serviço contratado;
  • Quando recebe o produto com algum defeito;
  • Quando o produto é diferente do que esperava receber.

Chargeback: ocorre quando o cancelamento da compra é solicitado pelo consumidor diretamente a seu Banco. Em diversas vezes, isso acontece após uma tentativa de cancelamento junto ao estabelecimento comercial, ou seja, uma tentativa de reembolso sem sucesso. Assim, o chargeback normalmente não ocorre de forma amigável e envolve diversos outros participantes do ecossistema de pagamentos, conforme figura a seguir: 


Resumidamente, assim que o Banco realiza o estorno da compra ao consumidor, ele notifica as Bandeiras (ex: Visa, Mastercard, Elo). Em seguida, a Bandeira repassa a informação do chargeback ao Credenciador, ao Facilitador de Pagamentos até, enfim, chegar ao estabelecimento comercial. Dessa forma, o estabelecimento é o último dentro dessa cadeia a saber da existência do chargeback.

Mas o que leva um consumidor a pedir um chargeback? Em muitos casos, os motivos são os mesmos que do reembolso, porém entrando em contato diretamente com o Banco emissor do cartão de crédito. Um dos principais motivos que pode levar a este contato com o Banco é a falta de um canal de comunicação fácil entre o consumidor e o estabelecimento comercial que fez a venda.

Além do que já foi citado anteriormente, outros motivos que podem levar ao chargeback são:

  • Erro de processamento na transação por parte da instituição financeira (é bastante raro esse caso);
  • Divergência entre o valor informado e o valor efetivamente cobrado do consumidor;
  • Falta de informação sobre o pedido e a entrega, gerando questionamentos sobre um possível golpe do estabelecimento; e
  • Verificação de fraude. Quando o cliente percebe que seu cartão foi clonado, furtado ou usado de forma indevida por terceiros. 

Prazo para contestar um chargeback

Nós te ajudamos a contestar o Chargeback. Vamos interceder por você junto a operadora de cartão de crédito.

No entanto, tenha em mente que as operadoras de cartão dão até 7 dias corridos a partir da data de efetivação do chargeback para contestá-lo. Caso a contestação seja feita com mais de 7 dias corridos, as operadoras não aceitam.

Para para contestar, precisamos que envie aqui no chat um arquivo PDF, cujo nome do arquivo deve ser o CPF do comprador, com as informações a seguir:

  1. Código de Rastreio
  2. Foto da pesquisa do código de rastreio que mostre envio para o cliente.
  3. Fotos que comprovem seu contato com o(a) cliente. Se houver resposta por parte do(a) cliente, melhor ainda.
  4. Foto com os detalhes da venda lá no Dashboard Upnid. Tire foto das abas "Vendas", "Cliente" e "Produto".

Com esse PDF em mãos, faremos contato com a operadora de cartão para contestação do Chargeback.

Como saber que uma venda minha sofreu chargeback?

Você encontra o chargeback no seu painel de vendas, no ícone do cofrinho em formato de porco.

Em seguida, basta clicar em "Filtrar" e selecionar o status "Chargeback". Por padrão serão exibidos os últimos 3 meses.

Caso queira ver um período maior, ou menor, basta alterar a data.

Fique atento, pois esse é o único local em que você saberá que ocorreu um chargeback. Sugerimos monitoramento regular dos seus chargebacks, para evitar que novos ocorram.

Funcionamento do Ecossistema de Pagamentos e como calcular o Índice de Chargeback

As Bandeiras exercem um papel fundamental para o funcionamento do Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB), pois são elas as responsáveis por definir um conjunto de regras e procedimentos alinhados com as diretrizes do Banco Central, regulando assim os demais participantes do setor:

O Índice de chargeback é justamente um dos principais indicadores operacionais analisados pelas Bandeiras. Os regulamentos das mesmas abordam este tema diversas vezes e impõem regras rigorosas que precisam ser seguidas por todos os participantes do ecossistema de pagamentos, inclusive os estabelecimentos comerciais.

Existem pequenas diferenças no cálculo deste índice de acordo com cada Bandeira, mas, de forma simplificada, o índice é medido pela quantidade de chargebacks ocorridos em determinado período sobre a quantidade total de vendas aprovadas no cartão. Desta forma, caso o estabelecimento tenha vendido 1.000 produtos em determinado mês e tenha 5 chargebacks, o Índice é de 0,5%:

1.000 vendas no cartão

5 chargebacks

= 5 / 1.000 = 0,005, ou seja, Índice de Chargeback de 0,5%.

Em seus regulamentos, as Bandeiras recomendam que o Índice de chargeback não ultrapasse 1,0%. Caso isto ocorra seguidamente durante alguns meses, as Bandeiras têm o poder de barrar a operação de qualquer participante do ecossistema de pagamentos, inclusive do Estabelecimento Comercial. É por este motivo que é tão importante evitar ao máximo os chargebacks.

Apesar de o chargeback ser maléfico aos estabelecimentos comerciais, ele é um importante mecanismo de proteção ao consumidor e gera segurança ao setor de pagamentos como um todo. Se o consumidor não tivesse a possibilidade de contestar uma compra, certamente seria muito mais comum fraudar transações, o que acarretaria, inclusive, na possível inviabilidade do mercado de vendas online.

 

Como evitar os Chargebacks?

Indique prazos de entrega realistas: É melhor ser honesto com o seu cliente e dar um prazo de entrega factível, ou seja, que você de fato consiga cumprir. Colocar um prazo de entrega menor do que você realmente consegue entregar, com o intuito de estimular a venda, pode ser um verdadeiro "tiro no pé", deixando o cliente insatisfeito com a demora na entrega. Além de péssimo para a imagem de sua empresa, suas chances de vender novamente para este cliente diminuem e seu Índice de Chargeback subirá.

Tenha uma política clara de entrega, troca, cancelamento e devolução: Deixe claro para o seu cliente as regras de entrega, trocas e cancelamento e se mostre sempre disponível e amigável para esses casos. Faça com que o cliente confie em você e sinta segurança que caso ele tenha algum problema, poderá contar com você para solucioná-lo.

Não faça propaganda enganosa: Divulgue o que você realmente vende. Use fotos reais e descrições que correspondam ao produto enviado. Criar expectativas no seu cliente que, posteriormente, não são atendidas, gera insatisfações e aumenta a possibilidade de pedido de estorno.

Canal de comunicação com os Consumidores (atendimento): Defina quais serão seus canais de contato com o Consumidor (e-mail, SAC, telefone, whatsapp), tenha ao menos uma pessoa em sua equipe exclusivamente dedicada ao Atendimento e seja ágil na comunicação e resolução de conflitos. Não adianta ter um canal de atendimento e não responder rapidamente quando o cliente quer falar com você. Isso gera insatisfação e dúvidas quanto à integridade do seu negócio, aumentando a chance de um chargeback.

Acompanhar todos os pedidos: Acompanhe todo o fluxo mesmo após a finalização da compra e mantenha seu cliente informado sobre todas as etapas do processo. Envie e-mails transacionais informando que a compra foi finalizada com sucesso, informe o código de rastreio do envio, comunique o status da entrega. Essas medidas tranquilizam o cliente e evitam medidas não amigáveis em caso de cancelamentos.

Utilizar uma plataforma que forneça um bom sistema anti-fraude e de análise de risco: Esse tipo de sistema permite identificar movimentações e tentativas de compra suspeitas, evitando a ação de fraudadores. Uma boa prática é terceirizar esse serviço com os Facilitadores de Pagamento e Credenciadores, que já contam com esses sistemas.

Realize o reembolso se for necessário: Se o seu cliente entrou em contato solicitando um reembolso, não hesite em fazê-lo. A não ser que você consiga resolver a situação de forma amigável e satisfatória para o cliente, é melhor realizar o reembolso do que negar e ele recorrer ao Banco, gerando um chargeback. Além do chargeback, um cliente insatisfeito pode gerar reclamações no ReclameAqui, acionar o Procon, entre outros, prejudicando a imagem do Estabelecimento Comercial.

E se, mesmo tomando todas as precauções, os Chargebacks ocorrerem? É possível revertê-los?

Sim! Não só é possível contestar um chargeback, como é recomendável que se faça isso sempre que houver a necessidade. Se você enviou o produto corretamente ao consumidor e, mesmo assim, ele solicitou o estorno diretamente ao Banco, é possível que o consumidor tenha agido de má-fé, na tentativa de fazer uso do produto sem ter que pagar por ele.

Ao realizar a contestação do chargeback, o estabelecimento comercial indicará a todo o ecossistema de pagamentos que aquele consumidor pode ter agido de má-fé neste caso e que ele pode voltar a fazer o mesmo no futuro.

A informação da contestação do chargeback alimenta os bancos de dados dos sistemas anti-fraude e certamente dificultará novas compras deste consumidor pela internet. Isso é fundamental para que o ambiente de vendas online cresça cada vez mais e de forma sustentável, inibindo a ação de consumidores maliciosos.

Como contestar Chargebacks?

Para realizar a contestação do chargeback, é preciso que você comprove que de fato fez o envio do produto dentro do prazo e das condições previamente acordadas. Nestes casos, o estabelecimento comercial deve enviar as comprovações ao Facilitador de Pagamento ou Credenciador, que repassará a informação à Bandeira e ao Banco que, por fim, após análise, pode desfazer o chargeback em favor do estabelecimento.

Para agilizar a contestação de um chargeback, é importante você ter, de forma bastante organizada, o histórico de transações de seu estabelecimento comercial. Além disso, é imprescindível ter em mãos os códigos de rastreio. A figura abaixo mostra o passo a passo da contestação de chargeback:

E aí, preparado para colocar essas medidas em prática?! Vamos juntos buscar a redução nos casos de chargeback e melhorar o mercado de vendas pela internet!

Com dúvidas, entre em contato com a gente!

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